頑張れ!OL!
july715.exblog.jp
Top
『顧客満足度』
2004年 11月 13日 |
あー土曜日なのに、会社行かなきゃ!!!
『午後から出勤』にしよおっと!

それにしても、昨日はよほどお疲れだったらしく、帰宅後、ビールを開けて横になってテレビ見てたら寝ちゃってた!(>_<)
おかげさまで、お目覚めスッキリ♪(^ ^)v

いやぁ、大変な一週間でした。
っていうか!この一ヶ月、災難続き!!!(>_<)
10/1に『実家の盗難』、先週は『トラックから転落してケガ』、で火曜日の『お財布盗難』、、、。
思い返すと、キャンペーン月にはいっつも何か事件が起きてるよなぁ!(笑)
7月と11月はホントにハプニングが多い!!!

自分の盗難で学んだコト。

『トラブル発生時における顧客対応』

銀行とかクレジット会社に『口座とカードの停止』と『カードの再発行』で連絡したおしたんだけどさ、、、
UFJとか三井住友は対応してくれた行員サンも丁寧だし、事後の手続きについても説明があり、『安心』できました。
特にUFJ銀行新大阪支店の方にはかなり無理も聞いて頂き感謝!

しかし!
大阪の○○市に本店のある某信金は最悪。(>_<)
銀行に電話したときも「個人宅?」と間違うほどボソボソ話す行員が出て、次に「近所のおばちゃん?」と間違うほど言葉使いがなってない行員にまわされ、最後にローン担当の若造に「チンピラ?」と間違うほどの対応をされ、30分近く話したあげく、『がちゃん!』と切られました!
携帯からかけてたのに。(怒)
しかも、口座とキャッシュカードの停止手続きはしてもらえず!!!
日中「京都」で仕事してるOLに「大阪の○○市の支店の窓口に来い」とおっしゃる。
「無理」だとお伝えしても、聞いてもらえず。
理由は『本人確認ができないから』らしい。
口座とカードの停止さえも電話ではできないの一点張り。
この信金とのお付き合いは、うちの会社にこの信金の行員が営業にきて、カードローンを作ってくれと頼まれて作ったんだけど???
ほんとにアタマにきてたので、本店に電話させていただきました。
『苦情』で。
(その後すぐに、その支店の次長さんから電話をいただき、停止手続きと再発行手続きがされることになりましたが。)

ホントに勉強になりました。
『従業員一人一人が会社の信頼を背負って仕事をしなければいけない』、というコトを身をもって教えていただきました。
一人の顧客の『不満足』が口コミで伝わり、その会社の利益や行く末を決めることに発展しかねないということを自覚しなきゃと思いました。
特に、「購入いただくときより、購入後の対応」が「顧客満足度」を左右するのですね。
(あ!三菱自動車もそれで失敗してるのかも!)



部下に朝のミーティングで、教材として使わせていただきました。
人のフリみて我がフリ直せ!ですね。(^ ^;)


さて、お仕事に行こうかな♪
昼ご飯たべてから、ね♪
[PR]
by minako_715 | 2004-11-13 12:23 | お仕事のこと。 | Comments(4) |
Commented by usan619 at 2004-11-13 17:52
顧客満足度・・・ 難しいですよね。これを100%にするのって・・・。うちの会社はISO継続のために”なんちゃって顧客満足度100%”です。
Commented by minako_715 at 2004-11-13 22:35
>usan619サマ。
『ISO』流行ってますねぇ。(^ ^;)
ウチの得意先も「継続」のために涙ぐましい努力をしてますよ。
ウチの会社も含めて、「顧客満足度」については、いろいろと手は尽くしているんでしょうけど、結局は対外的な建前に終始してる会社が多い気がします。
本気で取り組むなら、会社も従業員に徹底させる教育が必要だと思います。
会社のネームバリューって言っても、所詮、実際に顧客に対応してるのは従業員なのですから。
難しいことですが、会社全体で「顧客本意」で考えていかなければ、会社の将来なんてないんでは?と思います。
常に「顧客本意」であれば、売り上げはあとからついてくるのではないかな、、、と思うのですが、綺麗ゴトと言われそうデス。(_ _;)
Commented at 2004-11-14 20:50
ブログの持ち主だけに見える非公開コメントです。
Commented by minako_715 at 2004-11-15 00:27
>usan619サマ。
ワタシも事務系にはISO はあまり関係ないと思いマス。(^ ^;)
コピーは一度使ったものの裏を再利用する、、、くらいですよねぇ。
あとは、電気はマメに消すとか、、、。
無理がありますよね。
名前
URL
画像認証
削除用パスワード
<< ナビ ページトップ ♪本日のiPod♪ >>
XML | ATOM

個人情報保護
情報取得について
免責事項
Pink Nit Skin by Sun&Moon